Направи ми услуга | webcafe.bg
Webcafe

Направи ми услуга

Миряна Йовчева 04.11.2011, 12:19 (обновена 04.11.2011, 17:46)
аптека, лекарства

Снимка: © БГНЕС

Колко е важно да бъдеш учтив и любезен...

Замислила съм се от известно време какво е "услугата". Между приятели и познати е ясно - правиш нещо, не мислиш за възвръщаемост. С други думи - правиш някому добро.

Но когато говорим за икономика на услугите, вече има обслужващ и обслужван, цена и разбира се... за качеството й.

Злощастно съвпадение е, че в нашия език този термин се е наложил за две коренно противоположни дейности. Например англоговорящите разполагат с "favor" за лична услуга и "service" за обществено обслужване - ясно разграничено.

Преди повече от 50 години в сферата на услугите са били ангажирани предимно жени. Явно се приема за даденост, че жените по-лесно биха понесли да "услужват" някому и притежават склонността да приемат такава професията на "жената зад щанда".

Днес обаче почти не се сещам за приветлива и усмихната жена на средна възраст (целенасочено избягвам термина "лелка"), работеща на гише - било в поща, банков клон, или каса за битови сметки. Не стига това, ами явно смръщената физиономия и лошото настроение са заразни, тъй като и по-младите колежки на въпросните госпожи(ци) са прихванали.

В днешни дни обаче, благодарение на все по-големия дял на търговията и услугите в родната икономика, броят на мъжете доста е нараснал. Едни от тях са вежливи и културни, други не. Тези две качества обаче са задължителни за услугите...

Случка първа

В магазин от известна търговска верига ми се наложи да върна за ремонт, в гаранционен срок, повредена стока. След неколкомесечна борба с технологиите се установи, че въпросната верига очевидно не притежава достатъчно кадърни сервизни работници или пък стоката е с "тотална щета" и повредата неможе да бъде отстранена. Процедурите са неприятни и времеемки - закон.

И ето тук идва ролята на човешкия фактор и личностните качества. Станах свидетел на необясним за мен феномен - работник на мениджърска позиция или по български казано - управител, притежаващ в огромни количества арогантност и невъзпитаност, които бе решил с кофи да излива върху мен, като клиент. Колкото и доволна да съм била от самата верига и предлаганите стоки и услуги, мнението ми тотално се срина.

Резултат: вследствие на липса на "качество" на услугата се стигна до Комисията за потребителите, моето лично решение повече да не пазарувам в тази верига и официално писмено оплакване до топмениджърите над въпросния управител.

Случка втора

В неприятен мразовит следобед с моя приятелка избираме на случаен принцип заведение, където да поседнем, да пийнем нещо топло и да побъбрим. Влизайки в избраното вече, ни прави впечатление неуютният интериор, но все пак оставаме.

След две минути идва момче на не повече от 23-25 години и вежливо ни подава менюто. С възможно най-милия си тон го моля да ми донесе чаша гореща вода, за да разтворя лекарството си срещу досадна настинка. (В такива моменти съм свикнала да съм особено любезна и вежлива, тъй като в противен случай рискувам да ми се откаже тази животоспасяваща чаша гореща вода!)

Преди да ми донесе поисканата вода, младежът с невероятна загриженост казва: "Разбира се, на секундата я нося!". В допълнение, аз съм си капризна на тема кафе-напитки и приготвянето им и започвам да разпитвам какво представлява при тях капучиното.

В повечето заведения съм свикнала да получавам отговор: "Ми капучино!" , а при споменаването на лате или макиато, вече се чудят дали да не ме обявят за префърцунена фльорца с претенции. Любезният ни сервитьор ведна предусеща накъде е тръгнал разговорът и усмихнат казва: "Ще го приготвим, както желаете! (капучиното).

Резултат: В крайна сметка капучиното ми не представлява нищо "специално", а чашата гореща вода е сервирана наполовина празна, но това не помрачава моето топло чувство от качеството на заплатената услуга - независимо от качеството на заплатения продукт.

Случка трета

Стандартна неволя във всеки офис е подръжката на принтер машините. По стечение на съдбата, в деня, в който забелязахме проблем, от фирмата, която отговаря за машинарията, изпратиха сервизен техник до час. Техникът беше мъж, видимо "стандартен", на "нормална" възраст.

Но докато седя и си бачкам, от ъгъла с принтерите дочувам разговора между секретарката на офиса и техника. Мъжът говори изключително интелигентно, възпитано и спокойно, обяснява какъв е проблемът, как ще бъде отстранен и какви проблеми впоследствие да очкваме, тъй като основно се касаеше за консумативи.

Разясни на достъпен език как функционира машината и защо се поврежда. Достатъчно тактично каза каква е стойността на посещението му в офиса. За мое най-голямо учудване имаше перфектна лична хигиена, тъй като от злощастния ми опит с "майстори" съм установила, че телесните миризми имат голямо разнообразие и интензитет в тази професионална гилдия.

Резултат: Всички останахме очаровани от качеството и експедитивността на обслужването, от коректността и яснотата. Независимо, че ни съобщиха, че генералният проблем не е отстранен и ще са необходими допълнителни посещения. Определено ще се обадим пак на същата фирма.

Ето как трима служители вършат работата си - единият с откровена неприязън към услугата, вторият - привидно влага лична ангажираност, и третият с висок професионализъм и компетентност.

Oще: вежливост  жени  качество  компетентност  мъже  сфера  услуга 


Още от Общество

Webcafe.bg предупреждава, че администраторите на сайта трият коментари, които съдържат нецензурни думи, обиди по расов, етнически, религиозен, полов или сексуален признак, както и коментарите, които са на латиница.

Регистриран на: 06.09.2010, 15:20

12 Manuela Gerenova | 09.11.201113:43

Те и в Била гледат дебитните карти като много рядък вид изкопаеми.
А за кварталните магазинчета съм забелязала, че мненията са или много добри, или много лоши. Средно положение няма. Или са много "наши хора", любезни, "как си, как са децата", или плюят отрова и гледат да не се охапят, че да не се заразят сами себе си.
   

оценка

+0 -0

Регистриран на: 13.01.2011, 14:17

11 lele male | 09.11.201112:32

Чуди се @ 6 Мануела, съгласна съм, че мениджърът е много важен, особено когато става въпрос за примерите посочени в статията.Това се отнася и за големи заведения, магазини или търговски вериги....

В кварталните бакалии, павилиончета, магазинчета, аптеки и други подобни, думата миниджър е мръсна дума, особено пък ако става въпрос и за семеен бизнес...
В квартарталната бакалия чичо Манчо зарежда с ладата, а леля Цура е касиер, продавач и хамалин... Не дай си боже ако чичо Манчо не я е уважил през ноща... Да те е страх да я погледнеш! Гледа лошо, сприхаво и според мен, прави магии наум... даже... А ако не отцели грамажа...Малииии... Тогава целият магазин разбира, че вътре е влязла "капризна" клиентка т.е. аз, само защото съм поискала 250 грама филе, а тя е резнала 760 грама...
Дебитна карта в такива магазини - забрави! Думата "дебитна карта" в такива магазинчета означава вид рядко животно, показвано само по Дискавъри и Енимъл планет, което трябва да се избягва на всяка цена!!!
Да поискаш фактура... аалоооууу.... Все едно са дошли данъчни за ревизия!
Да не споменавам и проблема с дребните... Всички сме длъжни да се разхождаме като куче касички и в джоба ни винаги трябва да има сума в размер на осем лева и деветдесет и три стинки /плюс минус пет стотинки/.
А пък да ползваш тоалетната в заведение, в което не си пил някаква течност, от която те е напънал мехура... нооо уейй!
Ами има някакви наченки на промяна де... дано ги доживея! Тъжен
   

оценка

+0 -0

Регистриран на: 16.05.2011, 10:01

10 trellian | 09.11.201110:05

Клиенти които искат безплатна топла вода, имат претенции колко е топла и правят скандал, че чашата е наполовина пълна - е винаги има такива, кво да се прави.
Общо-взето е добре човек предварително да знае, че щом прави бизнес, ще печели, но няма САМО да печели.

Ще има примерно 5 или 10 процента загуба. И да реши, че няма да си къса нервите и ще угажда на капризи в рамките на десетте процента. Ако станат повече, трябва да се замисли какво да промени.
   

оценка

+0 -0

Регистриран на: 01.07.2011, 15:53

9 KingoftheROAD | 09.11.201100:47

Един доволен клиент, по принцип може да доведе поне още 4. Докато един недоволен може да прогони 8.
   

оценка

+0 -0

Регистриран на: 14.03.2011, 20:11

8 Копа | 05.11.201120:39

Писанието е малко недовършено. Каква точно му е целта? Услуга за мен (частно лице) или фирмата за която работя? Само това ли са "услужващите хора"? Ами ако и те ( услугата ) опишат ситуациите? Предпочитам пор да ми оправи работата за 45 минути, пред момък миришещ на Код да ми се тутка 3 часа и да ми каже, че това е работа за други хора и те ще дойдат след 2 дена щото...и ще струват $$. Прав е Русев. Пета и аз го потребявам тоя лаф! Много хора ходят чисти, ама са "профи" ха ха ха. Мирише, не мирише - няма да се жениш. Викаш го да свърши точно определена работа. Ами ако той не харесва криви зъби, а на секретарката са такива?! Ко праим, а ?
"Направи ми услуга" Доволен ли съм/си? Следващия път пак ще ти се обадя. Или не.
   

оценка

+0 -0

Регистриран на: 31.07.2011, 09:28

7 Doberman | 05.11.201111:52

Интересно е как само едното усмихване и нормално държание може да накара клиент, който е получил наполовина услугата, която иска да се чувства добре от този факт. Хората верно са едни ирационални същества...
   

оценка

+0 -0

Регистриран на: 06.09.2010, 15:20

6 Manuela Gerenova | 05.11.201110:11

'Начиии, аз искрено се фрустирам като не ми направят макиатото като хората, а Старбъкс не ми е наблизо. Особено ако напомня обикновено cafe au lait или капучино. Алоооо, аз да не съм някаква вчерашна дропла да пия капучино?!
Шегата настрана. Наистина добрият мениджър е жизненоважен. Един нов служител трудно ще дойде истински мотивиран за работа.
   

оценка

+0 -0

Регистриран на: 03.11.2010, 06:37

5 Николай Дренчев | 05.11.201106:46

Към Мина:
Да, всичко опира до хора и ако са прахосани първите им години, дори най-добрият мениджър не е в състояние да ги мотивира и дори те да показват най-доброто от себе си, не е сигурно дали някой се радва да го види. Тъжен
   

оценка

+0 -0

Регистриран на: 20.05.2011, 17:21

4 peta_wawa | 05.11.201106:30

Еййй, "майстор" Смее се, все едно зидаро-мазач е дошъл. В тази безработица, може и инженер да е човека, ама нали ходи по офиси вместо да си има собствен - миризливец ще да е. Кога станахте калайджии, кога ви почерня г*за дет' се вика, тц, тц ...
   

оценка

+0 -0

Регистриран на: 10.01.2011, 02:29

3 straight | 05.11.201101:27

Принципно, българинът мрази да се къпе. Най-често се бои да не настине, но това е по-скоро оправдание за умишлено поддържаната си нечистоплътност. Вече всеки има баня в дома си, но упорито отказва да я използва поне веднъж дневно... Не случайно имаме поздрав "честита баня"!
   

оценка

+0 -0

Webcafe търси асистент-реклама

Wecafe

Екипът на WEBCAFE.bg се разширява.

Търсим асистент-реклама. Задълженията включват грижа за успешното протичане и отчитане на кампаниите, комуникация по текущите проекти с рекламни агенции и рекламодатели.

Ако имате интерес към позицията, изпратете CV на мейл: dani@webcafe.bg

Най-коментирани

Стани автор

Моливче
Изпрати текст

Изпращайте материали по темите, които ви вълнуват. Ако ни харесат, ще ги публикуваме след редакция в рубриката "Стани автор". Не публикуваме текстове, съдържащи обидни или нецензурни твърдения, квалификации, расистки определения или заплахи.