Вероятно сте разговаряли както с мъже, така и с жени-агенти в колцентрове. Реалността обаче е, че 71% от служителите в този глобален бизнес са жени.
Те са свръхпредставени в колцентровете, наричани "женското гето" или, по-позитивно, "работни места, пригодени за жени".
Причината за това е свързана с една от най-големите главоблъсканици в областта на равенството на половете: как така момичетата постоянно надминават момчетата в училище, но когато достигнат зряла възраст и навлязат в професионалната си кариера, печелят по-малко, заемат по-малко лидерски позиции и като цяло имат по-нисък статус и по-малко влияние от мъжете?
Ново проучване анализира точно този феномен с поредица от интервюта с мениджъри и агенти от колцентрове, както и с изследване на фирмената култура и практики в бранша в Шотландия и Дания.
Да играеш по правилата
Колцентровете са силно регулирани и ориентирани към постигането на специфични цели работни места. Агентите са инструктирани да разговарят с клиентите по точно определен начин. Степента, до която те следват тези инструкции, се следи от мениджърите, а заплатите и кариерният им ръст зависят от това.
Агентите могат да бъдат инструктирани да използват името на клиента, да водят неангажиращ разговор и реагират с предварително разписани „звуци, които показват слушане" като "аха", "добре" и "разбирам".
Целта е да се гарантира, че агентите поддържат разговора в правилната посока и създават впечатлението за персонализирани услуги.
При сравнение на спазването на езиковите предписания от мъжете и жените-агенти в колцентровете, се проявява интересен модел: винаги жените-агенти са тези, които се придържат повече към зададените регулации. Такъв е случаят и с шотландските, и с датските агенти в колцентрове от женски пол.
С други думи, жените по-често признават проблема на клиента, използват името му, насърчават го да се обади отново, ако е необходимо, и завършват разговора с нещо лично и индивидуално, от рода на "приятен уикенд" - точно както са били инструктирани от мениджърите си.
Училището и работата
Защо жените се съобразяват повече от колегите си мъже с лингвистичните предписания?
Има ясни доказателства от проучвания на развитието на децата и обучението им в училище, че жените биват възнаграждавани за спазване на правилата, и санкционирани по-сурово от момчетата за нарушаването им - например, при буйстване или крещене в клас.
Не е немислима идея, че тези социализирани различия се пренасят и на работното място. Тези разлики се проявяват особено ясно на работни места със строг трудов режим, където спазването на инструкции и изпълняването на поставени задачи е основното мерило за резултатност и ефективност.
Въпреки че спазването на правилата от момичетата е ценено и възнаграждавано в училище, то започва да работи срещу тях при навлизане в професионалния живот. Удържа ги на силно регулирани места със суров трудов режим, нисък престиж и ограничено влияние.
Други изследвания достигат до сходни констатации. Интервюта с мениджъри на колцентрове и специалисти по човешки ресурси показват, че жените са предпочитани пред мъжете, защото по-добре спазват правилата. Мениджърите (и от двата пола) потвърждават следните твърдения:
"Редовно установяваме, че мъжете са по-склонни да правят неща, които не бива да правят, докато жените се придържат към процедурите и начина, по който трябва да се действа."
Естествено, по-точното спазване на правилата от жените е само едно от няколко възможни обяснения защо жените са толкова високо представени в колцентровете.
Някои жени може вероятно сами избират тази работа. Там позициите често позволяват гъвкаво работно време, което ги прави привлекателни за жените в детеродна възраст. Съществуват и дълбоки убеждения в обществото за различните силни страни на всеки от половете.
Работата в областта на услугите изисква емоционална интелигентност, която се смята, че жените демонстрират в особено голяма степен.
Удар срещу равенството на половете
Колцентровете създават нови възможности за жените по цял свят. Но в дългосрочен план това може да се окаже вредно за равенството на половете.
Работата в колцентрове е прочута по цял свят с високите си нива на текучество, отсъствия от работа, "прегаряне" на служителите и емоционално изтощение. Агентите са изложени на постоянен риск от гневни изблици от клиентите. Ако жените са принудени да заемат сравнително нископлатени и стресиращи позиции, се пилеят ценни кадри.
Засега работните места в колцентровете няма перспектива да изчезнат. В Европа браншът бележи растеж с около 10% годишно. Понастоящем те са едни от най-големите работодатели в глобализираната икономика на услугите. Ако наистина се стремим към по-разнородна заетост и използване на пълния потенциал на таланта и уменията на всеки, време е да започнем да задаваме неудобни въпроси за практиките на наемане в колцентровете.
